Dieses Jahr hat uns unsere Reise auf die Azoren verschlagen. Den ausführlichen Bericht gibt
es hier im Blog zu lesen. Allerdings hatten wir diesmal den ersten Fall, dass
unser Hinflug gestrichen wurde – der Flieger war defekt und konnte von Ponta
Delgada (Sao Miguel) nach Frankfurt nicht starten. Wir saßen also einen Tag am Flughafen Frankfurt fest.
Heute gibt es unseren Erfahrungsbericht über die Forderung einer Ausgleichszahlung bei Flugverspätung
nach Artikel 7 der Verordnung EG 261/2004 - und zwar in voller Höhe, wenn man es selbst übernimmt.
Was genau passiert denn nun?
Die Fluggesellschaft hat dafür Sorge zu tragen, dass es dem
Passagier „gut geht“. Zunächst gab es einen Gutschein für die Verpflegung,
welche direkt am Flughafen einzulösen ist. Die Höhe richtet sich nach dem
angemessenen Verhältnis zur Wartezeit. Wir bekamen 5 € pro Person – Wartezeit
betrug gut 5,5 Stunden.
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| der Gutschein wurde für ein Softeis und ein Getränk eingelöst |
Da der Flug um einen Tag verschoben wurde, war klar, wir
müssen hier übernachten. Auch darum muss ich die Airline kümmern, inkl.
Verpflegung vor Ort. Dazu kommt der Transfer zwischen Flughafen und Unterkunft. Wir kamen für eine Nacht in einem Hotel in Bad Kissingen unter - bekamen Abendbrot und Frühstück.
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| wir kommen aus Bad Kissingen zum Flughafen Frankfurt zurück |
Natürlich muss die Airline die Beförderung „nachholen“ bzw.
einen Ersatz bieten. In unserem Fall: Abflug genau 24 Stunden später.
Wie verhalte ich mich als Reisender?
Dokumentieren – und zwar am besten alles! Schließlich hat
man das Handy mit Kamerafunktion dabei. Was viele nicht wissen, man hat
Anspruch auf Ausgleich und Unterstützung bei Nichtbeförderung durch die
Fluggesellschaft. Das regelt die EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004.
Grundvoraussetzung ist natürlich zunächst die bestätigte Buchung durch die
Airline und das rechtzeitige Eintreffen am Check-In-Schalter.
Allerdings sollte man seinen Anspruch auch beweisen können.
Durch das Schreiben des Blogs sammeln wir automatisch Informationen. Der erste
Hinweis auf den Flugausfall kam per SMS. Der zweite Fakt: wir haben die
Abflugtafel am Flughafen fotografiert, auf dem man den gestrichenen Flug
erkennt. Wichtig: die Original ausgestellten Flugtickets (wir hatten e-Tickets)
für den Tag aufheben. Später bekommt man erneut Tickets für den Ersatzflug –
die Bordtickets. So hat man schon die beiden Abflugdaten bewiesen. Am
Airline-Schalter sollte man sich sofort den Ausfall bestätigen lassen. Wir
bekamen am Tag des Abfluges die Bestätigung und ein Schreiben mit einer
Übersicht über die „Regulierung für nicht akzeptierte Passagiere“ – also die
Fluggastrechte. Der Erhalt wurde uns schon am Vortag zugesichert. Darauf sollte
man unbedingt achten.
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| der mit rot markierte Eintrag ist unser Flug - der einzige mit dem Status "cancelled" |
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| Bestätigung der Airline für den Flugausfall |
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| Infoblatt mit Hinweisen zu den Fluggastrechten |
Flugverspätung – Entschädigung (selbst) einfordern
Es gibt mittlerweile unzählige
Online-Entschädigungs-Portale, die versprechen die entsprechenden Summen
einzufordern. Sie werben mit Schnelligkeit, Einfachheit und Unkompliziertheit –
dafür nehmen sie ca. 25 – 40 % der erhaltenen Rückerstattung ... kurzum: sie
verdienen Geld mit der Bequemlichkeit der Leute.
Also was tun: Recherche im Internet – Informationen sammeln!
Sobald ich zu Hause war, habe ich mich schlau gemacht und
beschlossen, es zunächst auf eigene Faust zu probieren. Sollte das nicht
funktionieren, blieben immer noch die Online-Entschädigungs-Portale. Das
Internet macht es leicht und ich hatte nach kurzer Zeit eine „Anleitung“ und
Muster für die Schreiben gefunden. Hier nun die einzelnen Schritte, wie ich
vorgegangen bin.
1. Schritt: Herausfinden - ab wann steht mir eine
Ausgleichszahlung zu?
Das war einfach – ich hatte das am Flughafen ausgehändigte
Infoblatt der Airline vor mir liegen. Im Internet können die Fakten leicht
nachgeprüft bzw. sich ergänzend informiert werden.
Die finanzielle Entschädigung greift bei Direktflügen und
bei Reisen mit Anschlussflügen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind – es
müssen alle 4 folgenden Punkte zutreffen:
- das
Flugzeug verspätet sich um mind. 3 Stunden bei Abflug und/oder Ankunft
- die
Ursache der Verspätung liegt in der Verantwortung der Fluggesellschaft
- der
Flug ist in einem Land der EU gestartet oder gelandet
- die
Airline hat ihren Sitz in der EU
Genau das traf auch auf uns zu, wobei der Punkt der Ursache
zu beachten ist. Den gestrichenen Flug muss die Airline definitiv selbst
verschuldet haben. Gründe könnten ein technisches Problem sein, Reparatur am
Flieger, Verspätung des Flugzeugs, technische Schwierigkeiten am PC, Terminal,
... oder sogar fehlendes Personal.
Unser Flieger hatte ein technisches Problem und konnte in
Sao Miguel gar nicht erst starten – er kam in Frankfurt nicht an.
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| das Flugzeug ist repariert und wir fliegen genau 24 h später los | |
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Es gibt allerdings die sogenannten außergewöhnlichen
Umstände – dafür muss die Airline nicht einstehen: Flugverschiebung aufgrund
schlechtem Wetter, Streik, Flughafen geschlossen, Polizeieinsatz usw.
Hinweis: Wir hatten keine Pauschalreise gebucht. Hier liegt
der Sachverhalt etwas anders. Aber
Ansprüche stehen dem Reisenden trotzdem
zu.
2. Schritt: Berechnen - welche Höhe der Entschädigung steht mir zu?
Auch das stand bereits auf dem Infoblatt.
Die Entschädigung ist nach Flugkilometern gestaffelt:
- 250
€ pro Person bei allen Flügen bis 1500 km
- 400
€ pro Person bei allen Flügen zwischen 1500 und 3500 km
- 400
€ pro Person bei allen Flügen über 1500 km innerhalb der EU
- 600
€ pro Person bei allen Flügen über 3500 km
Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Entfernung
zum Zielort: der Luftlinie (Großkreisentfernung). Die tatsächlich zurückgelegte
Strecke spielt keine Rolle. Hat man einen Hobby-Flugsimulator-Piloten neben
sich sitzen, ist die Entfernung schnell herausgefunden: von Frankfurt nach Ponta
Delgada beträgt die Strecke 3032 km – macht demnach 400 € pro Person.
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| Luftlinie |
Die Entfernung kann man einfach im Internet herausfinden.
Die Online-Entschädigungs-Portale können ein erster Anlaufpunkt sein. Man gibt
Abflug- und Zielflughafen ein und lässt es sich ausrechnen.
3. Schritt: Muster – wie sieht das Anschreiben aus?
Recherche: ca. 1 h
Schreiben verfassen: 30 - 40 Minuten
Anhänge kopieren bzw. einscannen: ca. 15 Minuten
Tag: 4. September 2018
Das Muster habe ich einfach im Internet herausgesucht. Es
gibt viele verschiedene Muster und Vorlagen gratis zum Herunterladen. Ich habe
mir einige angesehen und dann meins daraus entwickelt. Wichtig ist, das
Schreiben ohne Schnickschnack und Ausschweifungen zu formulieren – sozusagen
„knallhart“. (Wobei mir die Sachbearbeiterin, die immer freundlich geantwortet
hat, dann doch Leid tat.) Einfach die Fakten auflisten und fertig. An die
Anhänge (Beweise) denken: Bestätigung über Flugausfall, welche wir am Flughafen
erhielten, das Original-Flugticket (e-Ticket), das Flugticket vorm Schalter für
den Ersatzflug.
Ich habe die Forderung per Mail gesendet, da ich nicht per
Post schreiben wollte. Eine Internetadresse für ein Online-Formular hatte ich
nicht. Die Mailadresse stand auf
der Flugausfall-Bestätigung. Das Schreiben habe ich als PDF zusätzlich dem
Anhang beigefügt. Außerdem habe ich um die Kontaktdaten des korrekte
Ansprechpartners gebeten, sowie die Bestätigung über den Eingang der Forderung.
Als Zahlungsziel habe ich 14 Tage veranschlagt und mir im
Kalender eingetragen – und noch eine Woche als Reserve dazu gegeben. „Droht“
man weitere Schritte an, sollte man sie bei Bedarf wahr machen ... ich habe es
leider nicht geschafft.
Viele Airlines haben auf ihrer Internetseite die
entsprechenden Formulare, in dem man seine Daten und die Forderung eintragen
kann. Meist findet man sie nach längerer Suche ... bei SATA Azores Airlines
gibt es sie auch, nachdem ich die Webseite (viel später) herausgefunden hatte.
Schickt man seine Forderung per Post, dann würde ich ein
Einschreiben empfehlen. Damit wir der Erhalt dokumentiert.
Dann abwarten: am gleichen Tag erhielt ich eine E-Mail mit
der Bestätigung über den Eingang. Der Ansprechpartner war zunächst eine
Sachbearbeiterin aus dem Verkauf ... und nun hatte ich auch ein korrekte
Mailadresse zum Schreiben – meine Mail wurde nämlich an die entsprechende
Stelle weitergeleitet. Mir wurde versichert, dass sich schnellstmöglich um mein
Anliegen gekümmert wird. Meine selbstgesetzte Frist konnte ich allerdings nicht
einhalten – also vergingen geschlagene 8 Wochen!
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| der Eingang der Forderung wird durch die Airline bestätigt |
4. Schritt: 1. Mahnung – dezente Erinnerung
Aufwand: ca. 20 Minuten + 5 Minuten
Tag: 31.
Oktober 2018
Das Anschreiben habe ich kopiert und in eine 1. Mahnung
umgeschrieben. Das Zahlungsziel habe ich auf 10 Tage verkürzt. Für die Antwort
vom 4. September habe ich mich kurz bedankt – Höflichkeit muss sein.
Am gleichen Tag erhielt ich eine Antwort. Es wurde mir
mitgeteilt, dass der Geschäftsführer (an ihn wurde die Mail weitergeleitet)
diese Woche in Urlaub sei. Sobald er im Büro ist (ab 5. 11.), wird mein Anliegen
umgehend geprüft, ob die Ausgleichszahlung genehmigt wurde und veranlasst
werden kann.
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| man bemüht sich - aber es dauert eben und ich warte ab |
Am 8. November habe ich per Mail nachgefragt, wie der
aktuelle Stand ist – diesmal gab es keine Reaktion. (War keine Absicht, die
Antwort kam Tage später doch noch).
5. Schritt: 2. Mahnung – ich bin sauer!
Recherche: ca. 20 Minuten
Schreiben verfassen: ca. 15 - 20 Min.
Tag: 15. November 2018
Es sind Tage vergangen – keine Antwort ... und ich bin echt
sauer. Die Frist war abgelaufen – was nun?
Also habe ich noch einmal kurz recherchiert und nachgelesen,
was nach der Mahnung kommt. Jetzt blieben nur noch rechtliche Schritte. Leider
hatte ich sie vergessen, in der ersten Mahnung zu erwähnen. Also Plan B
einschieben: 2. Mahnung schreiben. Hier habe ich allerdings die rechtlichen
Schritte nicht angedroht, sondern gleich benannt, was ich als nächstes tun
werden ... und das ich sie umsetze.
Die E-Mail habe ich damit begonnen, meinen Unmut über die
Situation kund zu tun und das ich sehr verärgert bin. Allerdings hier niemals
beleidigen oder ausfallend werden – immer sachlich schreiben! Danach folgte
dieser Text:
„Ich bitte Sie höflich und diesmal mit Nachdruck, meiner
Forderung bis zum 20. November 2018 nachzukommen. Sollte ich erneut keine Reaktion erhalten, werde ich die
Schlichtungsstelle des Öffentlichen Personennahverkehrs einschalten bzw. die
Entschädigung (Forderung für eine Ausgleichszahlung) per gerichtlichem
Mahnverfahren einfordern. Ich werde nicht zögern, diese Wege zu nutzen.“
Klingt ziemlich hart und ich hatte fast schon ein schlechtes
Gewissen. Immerhin antwortete die Sachbearbeiten immer höflich und korrekt.
Einen Tag später kam die Antwort per Mail des
Geschäftsführers: „Wir haben von SATA die Genehmigung erhalten, den Betrag von
€ 800 auszuzahlen.“ Ich möge noch die korrekte Bankverbindung zusenden ...
hatte ich beim Kopieren nicht aufgepasst und die letzten beiden Nummern der
IBAN fehlten ... so ein Mist.
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| diesmal antwortet der Geschäftsführer selbst |
Kurz erklärt: SATA hat ihren Sitz in Ponta Delgada (Sao
Miguel). Ich habe hier mit der Airpass GmbH hin- und hergeschrieben. Sie
vertreten SATA in Deutschland – so eine Art Niederlassung oder ähnliches ...
vermute ich. Sie mussten also ständig Rückfragen an die SATA stellen.
Am 19. November 2018 kam die verspätete E-Mail der
Sachbearbeiterin mit dem Hinweis, dass die Zahlung genehmigt und veranlasst
ist. Außerdem hat sie sich nochmals für die Unannehmlichkeiten und das lange
Warten entschuldigt ... fand ich echt nett - habe ihr geantwortet und mich bedankt.
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| die Sachbearbeiterin meldet sich extra noch einmal und bestätigt die Auszahlung |
Und so kam es, dass am 19. November 2018 auf meinem Konto
800 € ankamen. Die Reisekasse freut sich!
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| Auszug aus dem Online-Kontoauszug |
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weitere Schritte, wenn die Airline nicht zahlen will
1a) Schlichtungsstelle des Öffentlichen Personennahverkehrs
einschalten
Die Aussichten stehen gut und es ist kostenfrei. Infos gibt
es auf der Webseite der Schlichtungsstelle.
1b) weitere Anlaufstellen aufsuchen
Man kann sich beim ADAC, einer Rechtsschutzversicherung oder
der Verbraucherzentrale weitere Infos besorgen bzw. beraten lassen. Hat man
über ein Reisebüro gebucht, auch dort mal nachfragen.
2) gerichtlichem Mahnverfahren besorgen
Auch wenn es kompliziert klingt, sollte man sich trauen!
Jeder kann ein Mahnverfahren beim Amtsgericht des Wohnortes beantragen. Einfach
mal direkt vor Ort nachfragen – die Mitarbeiter helfen weiter ... vor allem,
wenn man höflich anfragt und um Hilfe bittet. Hier auch gleich nach den Kosten
fragen – es fallen eine kleine Gebühr und natürlich die Portokosten an.
Der Antrag auf Erlass eines Mahnbescheids kann im
Bürofachhandel/Schreibwarenladen gekauft werden. Soviel ich weiß, reichen
Vordrucke aus dem Internet nicht aus – ein gekauftes Original ist
ausschlaggebend. Neben dem schriftlichen Mahnantrag, gibt es auch die
Möglichkeit des Online-Mahnantrages.
3) Online-Entschädigungs-Portal
Das wäre mein Plan B gewesen. Die Daten einem der
günstigsten Portale übermitteln.
4) Anwalt kontaktieren
Es gibt Fachanwälte, die sich direkt mit Reiserecht
beschäftigen und auskennen.
Fazit – unsere Erfahrung
Es gibt mehrere Möglichkeiten. Doch zunächst sollte man
selbst aktiv werden. Der Aufwand hält sich in Grenzen und der Lerneffekt, der
Nebenbei entsteht, ist groß. Ich habe ungefähr 3 - 5 Stunden für alles
gebraucht - inkl. gründlicher Recherche und mehrmaligem Nachlesen. Dafür haben
wir die Entschädigung in voller Höhe bekommen, statt noch eine Provision an ein
Online-Entschädigungs-Portal abtreten zu müssen.
Ich hatte weder Papierkrieg noch umständliche Formulare
auszufüllen – ging alles bequem per Mail. Als Dokumente habe ich lediglich das
e-Ticket und die Bordkarte für den Ersatzflug, die Flugausfall-Bestätigung und
das Schreiben als PDF beigefügt. Das erste schreiben dauert mit Abstand am
längsten, danach geht es wesentlich schneller von der Hand. Wichtig wäre
allerdings, sich an seine eigenen Fristen
zu halten. Obwohl es mir nicht gelungen ist, hat es am Ende trotzdem
geklappt.
Was wir später mitbekommen haben ist, dass bei SATA öfters
Flüge ausfallen. Die Airline ist relativ klein mit nur 7 Flugzeugen und hat
(vermutlich) keine Ersatzflieger oder -crew. Auch die Inselflüge hatten oft
eine kleine Verspätung. Geflogen wurden wir von Blue Air, einer Billig- und
Charterfluggesellschaft aus Rumänien.
Die Mitarbeiter sind allerdings sehr korrekt und freundlich. Am Flughafen
wurde sich sehr gut um alle Fluggäste gekümmert. Auch mit der Bearbeitung der
Ausgleichszahlung bin ich trotzdem sehr zufrieden, auch wenn es etwas gedauert
hat.
